日林网

首页 > 电商资讯

如何做一名优秀的淘宝客服?

  • 来源:日林网
  • 2020-07-29 05:16:59

随着网购兴起,许多传统企业纷纷进军,而为了更好地提升用户体验,网店客服应运而生。其实,对于一家网店而言,客服就相当于公司形象。一个懂得话语术的客服往往会为公司带来更多的老客户,因此一个优秀客服的存在对于一个店铺的发展有着至关重要的作用。那么,作为一名网店客服拥有怎样的话语术和应变能力呢?下面JA就和大家分享一些小技巧吧。

一.如何处理顾客投诉?

在运营店铺时,难免会遇到退换产品的顾客,而这些顾客的评价会直接影响到店铺的好评率。因此,当客服接到顾客退换货的信息,在表格上记录下来,如客户说尺码大了、色差分清是主观原因还是客观原因,如果是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货,对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致取得客户谅解,并承诺以后会改进,下次购买可以为其赠送一些小礼品,谢谢她提的宝贵建议,缓和客户的关系争取让他改掉中差评。

处理完顾客的问题后,客服应该将问题反馈回公司有关部门进行实施,如需换货的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知仓库等。后期还需要进行跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

二.客服必备话语术

1.买家讨价还价

买家若一直在讨价还价,先不要马上拒绝,这样会显得店铺很没人情味,让顾客离开的。那么可以从宝贝的质量和服务入手,突出店铺这两方面的优势,这样是更有说服力的。

可以这样回复:亲,虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低,但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。

2.买家提出不合理要求

如果买家在沟通过程中提出一些如要更大优惠或赠品等不合理的要求,客服就要向顾客表达店铺的公平性,同时要突出宝贝是好的,不是买家不买就卖不出去的,一定要有原则在。

可以这样回复:亲,我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的,您可以再三考虑后,在购买也没关系的。

3.买家犹豫不决时

在沟通之后,若买家对购买仍犹豫不决的话,你就要给买家一些购买的肯定的理由,不要让买家自己选择要还是不要,否则买家通常是会不了了之的。

可以这样回复:亲,这款宝贝很适合您,选择它不会错的;如果购买之后不喜欢的话,可以选择退货的~您选择好后再告诉我哦!”

4.买家拍下付款后

虽然现在买家拍下付款后会有自动核单,但是之后客服也要给买家发送消息,告知他们店铺会尽快发货,向他们表达谢意,是可以提升他们的购物体验的。

可以这样回复:亲,非常感谢您对本店的支持,我们会尽快安排发货的;收到货后如有任何问题,可联系售后客服进行处理,祝您生活愉快~

结语

其实客服可以说是店铺形象的代表,而淘宝客服工作的本质就是聊天。为了提高成交率,客服需要能够随时在线回复客户的疑问,让客户及时了解需要的内容以及给客户提供更多的购物建议,从而促成交易。因此,客服的存在对于一家网店而言有着至关重要的作用。

版权所有: 日林网 All Rights Reserved